Talouden rattaat kaipaavat säännöllisesti uutta rasvaa uusista innovaatioista, jotta se jaksaa pyörittää hyvinvointia, veroeuroja, työpaikkoja ja kaikkea hyvää – sitä hyvää, jota maailma kaipaa. Näin yrittäjän silmin suomalainen yhteiskunta ja yritysmaailma näyttää siltä, että kokonaan uusien innovaatioiden sijaan me voisimme uudistua myös vanhoja asioita uudella tavalla tekemällä. Yli toimialarajojen näyttää sille, että yritykset liian helposti matkivat toisiaan, ajavat samoilla raiteilla ja tyytyvät siihen.
Palveluiden maailmassa asiakastyytyväisyys tavoitteena on usein pakollinen klisee, joka pitää tavalla tai toisella yrityksen verkkosivuille kirjoittaa. Mutta voisiko asiakastyytyväisyys olla oikeasti veret seisauttava kilpailuetu sekä positiivinen erottautumistekijä ja voidaanko sillä saavuttaa numeraalisia, kovia tavoitteita? Ja kumpuaako todellinen asiakastyytyväisyys keskittämisalennuksista, huikeista tuotteista vaiko ihan inhimillisestä kokemuksesta?
Ensimmäinen kysymys on, että voiko asiakastyytyväisyyttä olla ilman henkilöstötyytyväisyyttä, ja onko henkilöstötyytyväisyys rakennettu työn imusta, asiakastyöstä kumpuavaksi vai saadaanko se aikaan erilaisilla puuha-aamuilla? Yhteisön puuha-aamuja mitenkään väheksymättä. Onko siis asiakaspinnassa kasvatettu osaavia ammattilaisia ja onko heillä valtuudet hoitaa työnsä, tehdä asiakasta koskevia, perusteltuja päätöksiä? Voisiko siilojen tontteja vartioiville ihmisille luoda yhteisiä tavoitteita, joka poistaa työnimun myrkyn, sisäisen kitkan?
Onko henkilöstö siis oikeasti iskukunnossa ja onko johtamistyö (valmentava johtaminen) koko ajan tätä kapasiteettia rakentamassa? Helposti on niin, että esihenkilön työ on edelleen enemmän peräpeilin kautta tulosten arviointia kuin tekijöiden haastamista ammatilliseen kasvuun.
Todellinen vahva asiakastyytyväisyys versoaa erityisesti ja myös hankalien tilanteiden hallinnasta. Miten organisaatio reagoi sisäiseen palautteeseen sekä asiakkaan reklamaatioon? Löytyykö kasvoja vastuulliseen kohtaamiseen, mahdollisten virheiden myöntämiseen ja lopulta korjaavien toimenpiteiden tekemiseen? Vastakohtana tälle on usein ”laitamme asian prosessiin” – ja sinne se myös valitettavan usein jää. Positiivisella voimalla reklamaatioihin tarttuminen on niin harvinaista, että siitä jää varmuudella + merkkinen muistijälki.
Miten asiakastyytyväisyys liittyy kasvuun? Ihastuneen tyytyväinen asiakas on lojaali palvelun tarjoajalle ja hymyilevä asiakas myös ostaa varmimmin lisää. Lojaali asiakas on usein myös palautteen antaja – ilmaisia kehitysideoita siis jaossa. Ja mikä hienointa, palveluun ilahtunut asiakas vinkkaa usein myös kavereilleen hyvistä kokemuksistaan, jolloin uuden asiakkaan löytäminenkin helpottaa.
Tammikuu 2025 oli Meklaripajan, sinänsä vielä suhteellisen lyhyen historian, paras tammikuu laskutuksen näkökulmasta ja saimme myös eniten uusia asiakkaita asiakaspoistuman ollessa nolla kappaletta. Asiaa kun yhdessä olemme analysoineet, niin totesimme tekevämme asioita eri tavalla kuin on totuttu – sisäinen aito luottamus ja rehellinen avoimuus, keskinäinen tsemppaaminen ja ylpeys omasta työstä, se näkyy asiakaspintaan asti.